Люди предпочитают иметь дело с ситуациями, когда их самочувствие улучшается с течением времени и с этим универсальным тезисом соглашаются все. Однако эксперименты Канемана подчеркнули очень важную и полезную роль в улучшении обслуживания клиентовНеприятный конец определяет плохие воспоминания обо всем событииПоэтому позитивные события должны закрыть весь процесс взаимодействия с клиентом и компанией.

Восприятие времени.

В 1868 году немецкий ученый Карл фон Виордтт сформулировал закон о томчто продолжительность коротких участков завышенаа долгосрочные интервалы считаются корочечем они есть на самом делеНапримердвухчасовое театральное шоусостоящее из четырех тридцатиминутных действийкажется длиннеечем тот же кусокразделенный на два часаВ результате увеличение количества этапов процесса взаимодействия с клиентами увеличивает воспринимаемую продолжительность всего взаимодействия. Благодаря закону Виеордты можно контролировать и приятныеи неприятные переживания.

Как бороться с неприятными вещамиВам нужно объединить их вместепотому что, когда они разделены на несколько частейкажетсячто они продолжаются дольше.

Противоположный механизмконечно, относится к приятным аспектам, они должны быть распределены на частичтобы казалось, что они длятся дольше

Мышление вопреки фактам.

Для клиентов, каждое явление, каждое принятое решение должно иметь свое обоснование и причину. Характерной особенностью людей является то, что они пытаются всему, что вокруг них происходит, придать определенный смысл. Человеческое сознание не терпит пробелов. Поэтому потребители отчаянно, иногда даже насильно стараются придать каждому событию смысл. В психологии такой механизм называется „мышление вопреки фактам".

“Мышление вопреки фактам” приводит к тому, что люди, для поиска конкретной причины той или иной ситуации, начинают „гадать”. В своих мыслях представляют себе некоторые сценарии событий и на этой основе могут рационализировать свои переживания. Подводя итог, клиенты всегда хотят знать причины событий и, если нужно, они в состоянии их придумать. Поэтому необходимо терпеливо объяснять покупателям все неясности, чтобы они не создали свои собственные теории о недостатках имиджа всей компании.

Психология предлагает.

С представленными психологическими открытиями вы можете создать несколько важных правилкоторые помогут вам в профессиональном выстраивании процессов обслуживания клиентов.

Правило 1 - Четкий конец.

Для клиентов начало и конец взаимодействия с компанией не имеют одинакового значенияКонец услуги гораздо важнеечем ее начало. Естественно, покупатели с самого начала должны быть довольны уровнем обслуживания. Однако следует помнить, что впечатления клиента улучшаются вместе с продолжительностью контакта с компанией, а не наоборот. Клиент лучше запомнит неудачный финал услуги, чем эффектное начало

Правило 2 - Отрицательные чувства следует устранить как можно скорее.

В случае необходимости испытывать позитивные и негативные событияклиенты предпочитают следующую последовательностьплохо - хорошо. Клиент предпочитает сначала слушать плохие новостичтобы отрицательные эмоции отпустить как можно скорееа затем только иметь дело с хорошими новостями. Вообще люди не любят быть в плохом настроении и делают всечтобы улучшить егоОни стремятся к счастью и испытывают положительные эмоцииНа самом делеплохие новости и другие неприятные вещи должны быть переданы клиентам как можно скореечтобы они не мешали его мнению о предоставляемой услуге.

Правило 3 - Часть удовлетворенностикумуляция дискомфорта.

У клиентов создается впечатлениечто время течет медленнеекогда ситуацияв которой они участвуютпостроена из четко разделенных элементовКроме тогочеловеческий ум характеризуется так называемым асимметричным подходом к прибыли и убыткам. Предлагая шанс выиграть 100 или 50 злотыхлюди выбирают второй вариантОднако, когда мы проигрываемвыбор падает на первый. Люди предпочитают потерять все сразу. Основываясь на этих простых зависимостяхво время процесса обслуживания клиентов вам необходимо обладать положительными и приятными аспектамичтобы разделить их на несколько этаповразложить их во времени, а проявления отрицательных и неприятных объединить.

Правило 4 - Создайте опцию выбора.

Теория реактивности или психологического сопротивления JW Brehm показывает еще одно практическое руководство для профессионального обслуживания клиентов. Согласно Брему, психологическая реактивность - это стремление к восстановлению свободы выборакоторому угрожает кто-токто пытается что-то навязать.

Опрос донора крови подтвердилчто донор чувствует себя лучшекогда он может решить, какая рука будет использована во время процедурыКлиент будет чувствовать себя более удовлетворенным, когда ему предоставлен выбори он чувствуетчто может иметь небольшой контроль над процессомв котором он участвует.

Проблемысвязанные с профессиональным обслуживанием клиентов.

Теоретики будут продолжать искать объясненияопределениябудут исследовать эмоциональные процессы клиентовПрактикующие будут искать возможности для повышения потенциала своих сотрудников в отделах обслуживания клиентов путем соответствующего отбора и обучения в необходимых компетенциях.

В целомпсихология дает доказательства тогочто эмоции клиентов могут управлятьсяи предлагаеткак это сделатьЛюди, которые принимают участие в процессах предоставления услуг и в широком смысле в деятельности в сфере обслуживания, должны уделять больше внимания факторам, которые формируют впечатления и ощущения клиента. Сочетание поведенческой психологии с теориями управления взаимоотношениями клиентов, способно эффективно улучшить качество предоставляемых услуг и создать желателен опыт взаимодействия клиент - компания.