Уже более 15 лет обслуживание клиентов является предметом многих исследователей и специалистов по маркетингуЭти исследования показали неоспоримые успехи и были успешно использованы в таких областях, например, как банковское дело или колл - центры. Область предоставления услуг и обслуживания клиентов была исследована, и прозвучало много полезной теории для использования в практике. Так может ли обслуживание клиентов скрывать некоторые секреты?

ДаПоведенческая психология создала новые горизонты для компанийкоторые хотят улучшить качество своих услуга также расширила понимание того, как их клиенты чувствуют себя в контакте с компаниейДо сих пор очень мало внимания уделялось анализу процесса предоставления услуг и обслуживания клиентов с точки зрения опыта и впечатлений их же.

Рецепт психологии для улучшения предоставления услуг.

Обычно мы отвечаем определениемчто обслуживание клиентов - это сбор заказов, улыбка и плавная обработка запросов клиентов. Звучит просто и банально. Поскольку это так простопочему 95компаний не могут этого сделатьОтвет ясен - это не так просто! Однако это в меру просто и весело, при условии, что вы не забыли о нескольких важных правилах.

Уже несколько десятилетий специалисты в области человеческого поведения и познавательных процессов пытаются выяснить, каким образом мы реагируем на контакты с другими людьми, как мы формулируем мыслисохраняем воспоминания и как эти механизмы влияют на наши отношения в нашей повседневной жизниРезультаты научных исследований крайне полезны для менеджеров, которые разрабатывают процессы оказания услуг и обслуживания клиентов и управление ими.

Во - первых, результаты исследования дают много информации о том, как клиенты воспринимают течение времени: когда их время заканчиваетсяи когда остается в запасе. Также известнона какой стадии контакта неприятные события оставляют у клиентов наименьшее впечатление.

Во - вторых, наблюдения ученых помогут понять, чем руководствуются клиенты, оценивая услуги, ex post (после).

Эмоции влияют на поведение клиентов.

В западной культуре решительно проявляется картезианский дуализм – противостояние тела и умаума над теломпревосходство мышления над эмоциями.

Превосходство всего, что интеллектуально кажется по большей части ясным и понятным. Рассматривая теорию управления и обслуживания клиентовлегко увидеть важность, приписываемую интеллектуальным атрибутамЭмоции все еще остаются в тени разума.

Мартин и Кнопофф утверждаютчтонесмотря на множество исследованийэмоции все еще недооцениваютсячасто маргинализируются и даже игнорируются в современной теории организации и обслуживании клиентаВеличина предположений остается все еще под сильным влиянием идей рациональности. Однако последняя работа по управленческой и организационной психологии указывает на точто надлежащее управление эмоциями является ключевым условием успеха в бизнесе. Недавнее интенсивное исследование эмоций в организациях показывает огромный потенциалкогда дело доходит до практического применения эмоционального интеллекта для управления обслуживанием клиентов.

Эмоциональное участие оказывает значительное влияние на понимание поведения потребителейОбращение внимания на эмоции, в частности, указывает на необходимость взаимодействия между эмоциями клиента и работника, особенно в отделах обслуживания клиентов.

Поведенческая психология на практике.

Исследователиизучающие поведение человека и когнитивные процессыпытаются ответить на вопросы:

- Как клиенты воспринимают ход времени?
- Как клиенты реагируют на порядок событий?
- В какой момент обслуживания, неприятные события оставляют на клиентах малейшее впечатление?
- Как
 клиенты классифицируют свои впечатления после процесса обслуживания?

Результаты и теории поведенческой психологии представляют много полезной информации о процессе обслуживания клиентовПоведенческая психология показывает сложный характер восприятия клиентаОсновой для оценки качества каждой услуги является токак клиент ее получаетКлюч заключается в томкак клиент воспринимает весь процессАнализ потребительского поведенияпсихологических теорий и опыта практиков указывает на точто чрезвычайно важными являются реакции клиентов на последовательность и длительность событий и то, каким образом клиенты рационализируют свой опыт контактов с продавцами.

Последовательность событий – в конце самое важное.

Изучение выдающегося когнитивного психолога из Принстонского университета Даниэля Канемана показываеткакое значение люди придают концу событияВ 1993 году Канеман провел экспериментв ходе которого участники были подвергнуты двум неприятным испытаниям. В первой части исследования люди опускали руки в холодную воду на 60 секунд (13,9 C). Во второй части, участники погружали руки в холодную воду (13,9 Cв течение одной минутыа затем в течение 30 секунд опускали руки в воду с несколько более высокой температурой (15°C). Вторая часть эксперимента продолжалась дольше, но 70респондентов заявиличто второй неприятный опыт легче переноситсячем первый.

Аналогичные результаты были получены другим экспериментом КанеманаВместе с Редельмайером в 1996 году они провели наблюдения у пациентовпроходящих колоноскопию (исследование толстой кишки)Когда камера извлекалась из тела пациента, через минуту после окончания исследованияэто приносило облегчение пациенту и в то же время положительно влияло на общее ощущение неприятной процедуры.

3Оценка всех предложенных решений.

На третьем этапе решения проблемы необходимо оценить все предлагаемые варианты. Критическое мышление особенно важно на этом этапеВозможные решения следует сравнивать с критериямиранее заданными группойЧлены должны быть уверенычто эти решения согласуются с фактамипредставленными в ходе обсуждениязадачами группы и ограниченияминалагаемыми областью свободы группыВажнов частности, проанализировать любые возможные негативные последствия каждого решения и новые проблемыкоторые каждое из этих решений может дать членам группы и другим.

Критерии оценки решения - это утвержденияустанавливающие стандарты и ограничения для сравнения и оценкиПри обсуждении недостатков и преимуществ, предлагаемых решений могут возникнуть серьезные недоразуменияНаличие согласованных критериев делает конфликты наиболее конструктивнымиа отношение к обороне ограничено минимумомОпределение критериев очень важно - группыкоторые посвящают часть своего времени обсуждению и установлению критериевболее эффективнычем те, кто этого не делаетНекоторые критерии должны быть соблюдены абсолютно.

Если мозговой штурм или какой-либо другой метод генерирует длинный список возможных решенийгруппа должна уменьшить их количествопрежде чем оценивать их достоинстваЭтого можно достичь:

- Соединяйте идеикоторые схожи или перекрываютсяидея «организовать вечеринку для друзей» и «организацию вечеринки для друзей» можно объединить в «организацию встречи». Попросите каждого члена группы (включая лидерапроголосовать за три лучшихпо их мнениюидеиВы можете удалить наименее популярные предложения из списка и больше не обсуждать их.

- Дайте каждому члену определенное количество голосов (например10и попросите их распределить их по своему усмотрениюВы можете поместить все свои голоса на одно решениеили же дать каждому из них один голос. Решенияполучившие наименьшее количество голосовне будут рассматриваться.

- При обсуждении индивидуальных решений для оценки секретарь группы может помочь, если создаст таблицусодержащую проблемыв которых они сообщают о своих плюсах и минусах (или за и против). Использование такой таблицывидимой для всех, позволит членам группы запомнить наиболее важные аргументы и критически подумать о предлагаемых решенияхЭта операция также может выполняться в электронном виде с использованием специального программного обеспечения или обычных сообщений электронной почты при условиичто кто-то собирает и организует все комментарии.

4Выбор наилучшего решения.

Как мы можем выделить обозреваемые этапы процесса развития группыАналогичным образоммы можем наблюдать отчетливую групповую фазу принятия решенийкоторая была исследована и описана многими уважаемыми исследователямиФишер заметилчто многие группы начинают начальную фазуа затем фазу конфликта (группа обсуждает различные возможности). В конечном счете, начинается этап принятия решений и укрепленияПроцесс принятия решений может начаться на третьем этапе, когда члены группы постепенно начинают соглашаться друг с другом и сосредотачиваться на одном решенииЧастое обсуждение может ускорить такой процесс, предположив: «Я думаю, мы решили, что делатьПравильно?».

Фаза прочности относится к тому временикогда члены группы поздравляют себя с решением проблемы и встают на защиту «хорошей работы». Комментарии могут быть сделаны о том, «Это заняло у нас некоторое времяно мы действительно придумали приемлемое решение», «Я думаючто мы отлично справились с этой проблемой» или «Хорошая работалюди!». Эта фаза служит для выражения и усиления положительных чувствс которыми сталкиваются члены группы.

Есть много способовпо которым группа может принять решениехотя некоторые из них могут давать худшие результатычем другиеВ некоторых группах лидер пользуется большой властью и принимает большинство решений в отношении группыЧеловек может восприниматься как имеющий наибольшее знание о предметеобсуждаемом группойВ этом случае группа может запросить решениеЧтобы избежать конфликта, группа может использовать случайный метод - бросок монеты или костичтобы определитьсяРешение лидера или другого лицавыбранного без консультации с группой, подходит для принятия небольших решений.

Метод консультаций должен использоваться в ситуацияхкогда:

- Лидер не имеет всей необходимой информации.
- Когда известночто члены группы согласятся с предложенным им решением.
- Члены группы не могут прийти к соглашениюи решение должно быть принято.

По-прежнему существует метод консенсусаКонсенсус - это решениекотороепо мнению всех членов группыявляется лучшим и наиболее приемлемымЭтот метод подходит для большинства решенийтаких как, рекомендации по решению сложной проблемыкогда вам нужно одобрить целую группу, и когда позволяет время.

Метод голосованияв котором большинство групп принимает решение от имени группыпредставляет собой просто количественное представлениеа не фактическую ценность идейБольшинство из них могут быть ошибочнымии только один член группы может предложить лучшее решениеКроме тогоголосование может разделить группуи некоторые из его членов могут даже не захотеть голосовать или саботировать голоса.

В принятии решений также помогает метод риска (RISK technique). Он был разработан, чтобы дать возможность организациям оценитьмогут ли предлагаемые изменения или новые стратегии негативно повлиять на затронутых людейСледующими шагами в этом методе являются:

- Подробное изложение предлагаемого решениячлены стремятся выявить потенциальные угрозы и связанные с ними проблемы.
- Участники последовательно перечисляют угрозыкоторые записываются на доске (без обсуждения).
- Коллективный списоксодержащий все опасностивыдается и распространяется среди членов группы.
- Второе совещание для обсуждения списка угрозНе отвергайте проблемыкоторые считаются серьезными.
- Проблемыкоторые не были отклоненывключены в график и рассматриваются как часть инвентаризации проблем.

После тогокак вы выбрали правильное решение и проверилигруппа может оказаться рискованнойчтобы ее приняли все заинтересованные стороныНо на данный момент процесс решения проблем не заканчивается - решение должно быть реализовано на практике.

5Внедрение выбранного решения в жизнь

Окончательный шаг в устранении неполадок группы - это решениеНеоднократно группы прерывают обсуждениякак только они решат одно решениене жертвуя временем для планирования своих действийОни могут подуматьчто они закончили обсуждение проблемыно это не такХорошие руководители будут следить за темчтобы группа детально развернула действие:

- Кто будет делатьв какой степеникогда и как принимать решения.
- Как мы готовим и представляем наш отчет.
- Как мы формулируем наши предложения для собрания членов, и кто будет выступать в поддержку этих предложений.
- Что мы должны делатьчтобы контролироватьнасколько хорошо наши решения работают.

Некоторые планы внедрения простыно другие сложны и специфичныособенно когда решение привлекает большое количество людей и связано с несколькими назначениями. PERT - это процедурапризванная помочь членам группы отслеживать реализацию сложного решенияно она также полезна для реализации простых решений.

PERT можно перевести как «Методология оценки и анализа программ» и представляет собой набор конкретных задач планирования, чтобы помочь группе следить за тем, кто, что и когда.

Основными элементами метода PERT являются:

- Определение заключительной стадии планаописание ситуациикогда решение достигнет желаемого эффекта.
- Перечисление всех событийкоторые должны произойтичтобы конечные цели были выполнены.
- Этапы оформления в хронологическом порядке.
- Создание сетевой диаграммы (графикапроцедуры и всех ее этапов.
- Создание списка всех видов деятельностиматериалов и людейнеобходимых для завершения каждого этапа.
- Оценка временинеобходимого для завершения каждого этапазатем суммирование всего временичтобы вычислить общее времянеобходимое для завершения плана.
- Сравнивание оценки общего времени с назначенными датами или ожиданиями и внесение исправленийесли необходимопутем оценки приблизительного количества времени или количества людейнеобходимых для завершения каждого этапа.
Назначение членов командыответственных за каждый этап.

Хотя группы редко придерживаются модели P-MOPSесли вы попытаетесь соблюдать последовательность шаговописанных вышевам будет гарантированочто ни один важный вопрос или шаг не будут упущеныГибкость процедуры позволит вам адаптировать ее к специфике каждой проблемы.

Основываясь на своих исследованиях и наблюденияхБрух утверждаетчто только 10% управленческого персонала полностью организованы и ориентированы на результат и, таким образомдостигают наивысшей производительностиОстальные являются наиболее стимулируемыми и в то же время довольно отвлекающимисямногие дела начинаются и заканчиваютсячто приводит к негативному стрессу.

Хайке Брух делит менеджеров на четыре категориикоторые позволяют им характеризоваться с точки зрения энергетического уровня и концентрациино в то же время каждая модель показывает проблемыс которыми сталкиваются лидеры.

У прокуроров слишком мало энергии и концентрации для внесения измененийОни предполагаютчто ничего не может быть сделано в любом случаеОни перестают заниматься повседневной деятельностьюПассив в их случае усиливает стресс.

Менеджеры отдаленного характера характеризуются низким уровнем энергии в сочетании с высоким уровнем концентрацииОни часто устаютВо что бы то ни стало, они стремятся поддерживать текущее положение делдаже если это отрицает факты и уходит от проблем.

Другая категория - гиперактивные менеджеры. В мире бизнеса их больше всего. Они страстные людино они не могут закончить одну вещьи берутся за другуюОни всегда торопятся, но их эффект не виден.

Менеджерыкоторые управляют своей энергией и концентрациейявляются лучшими.  Менеджеры эффективны - целевые. У них есть желание сражаться и что очень важно - их энергетический потенциал рационаленОни стремятся реализовать свое видение, заботясь о своем собственном психологическом и физическом состоянииОни могут эффективно снижать стресс и возобновлять свою энергию.

Энергия - столица менеджера.

Loehra and Schwartz (2007показаличто расходы на энергию менеджеров аналогичны расходам энергии спортсменовРазница между ними заключается в томчто игроки должны участвовать в психофизических программах реабилитацииа руководители, которые подвергаются стрессудолжны научиться справляться с ними.

Согласно Wojciech Eichelberger (2007), стресс - это уровень стресса в теле, который активирует спасательные механизмы защитытем самым защищая себя от полного истощенияЧеловеческий организм имеет два энергетических ресурсаОдин из них называется энергией рождениякоторый отвечает за сохранение организма в живых. Существует инстинкт самосохранениякоторый признает состояние опасным для жизни или нетВторой ресурс - это ежедневная энергия, получаемая организмом между 3:00 и 5:00.

Основной задачей рационального управления вашей собственной динамикой является управление вашей ежедневной энергиейчтобы оттоки были сбалансированы влияниями (так что вам не нужно собирать запасы из энергии рождения). Энергия рождаемости может быть истощена чрезмерной эксплуатациейнеспособной должным образом восстановитьсяне пополняя запасыВ случае если энергетические ресурсы сжимаются слишком быстролюди попадают в область стресса.

Улучшите свой энергетический баланс с помощью ключа в борьбе со стрессом.

Войцех Эйкельбергер в своей собственной программе перечисляет четыре основные компетенциикоторые могут стать эффективными инструментами управления в защите отэмоционального истощения и стрессаК ним относятсямониторингсохранениепитание и регенерацияОни связаны и дополняют друг друга.

Мониторинг -это осознание собственного теладоступ к информации о томчто происходит в организмеЧем лучше менеджер сможет распознавать сигналы, поступающие из его собственного телатем меньше риск перегрузки.

Сбережения основаны на запасах энергииизбавляясь от привычки беспокоиться и создавать автострады (избавляясь от привычки беспокоиться о будущих неудачах и возможных будущих проблемах). Когда ум менеджера справляется с трудными ситуациями из прошлого и воображает такие ситуации в будущемего тело находится в состоянии напряженной мобилизации - он теряет необычно большое количество энергии. Фундаментальными элементами энергосбережения являются обучение посещаемости (направление внимания на точто происходит здесь и сейчаси обучение концентрации (мониторинг тогочто привлекает внимание).

Энергетическая сила тела заключается в дыхании через диафрагму в чрезвычайных ситуацияхУправляющийкоторый сознательно дышитпозволяет своему организму обеспечивать дополнительную энергиюкогда ему это нужно больше всегоДыхательная подготовка имеет большое значение для профилактики и лечения стрессаСогласно исследованиюусилия брюшного дыхания могут обеспечить 20% -ное энергетическое преимуществооздоровление мозга и мышцрелаксациюистощение гормона стресса, снижение артериального давленияболее медленное потребление углеводовповышенную концентрацию и эмоциональный баланс.

Последней компетенциейнеобходимой для эффективной борьбы с симптомами стресса у менеджеровявляется способность регенерировать организмЛидеры могут использовать множество доступных методов (напримеробучение управлению сознаниемкоторое позволяет быстро восстановить ваше телои создавать собственные регенеративные методы.

Интеллектуальные менеджеры знаюткак избежать стресса.

В Соединенных Штатах более 300 млрддоллСША (7500 доллСША на одного сотрудникаежегодно расходуется на лечение заболеваний связанных со стрессом среди сотрудниковУправленческий стресс не может быть полностью исключен из делового мираНынешние условия жизниспешкарастущее число проблемогромные темпы перемен делают современных лидеров подверженными стрессу и их негативным последствиямСтресс - это жестокий противниккоторого нельзя игнорировать.

Чтобы достичь максимальной формы и быть эффективнымименеджеры должны узнать, что знают спортсмены в течение длительного временивосстановление энергии так же важнокак и расходДля лидеров важно использовать доступные инструментычтобы справляться со стрессом и эффективно управлять собственной энергиейНа протяжении многих лет люди подвергаются экстремальным условиям (снайперымедицинские спасателислужбы в форме). Важночтобы управленческая среда также использовала эти знания и помнилачто в преодолении стресса важно знатьчто они управляют стрессома не стресс ими.

Существует несколько различных процедуркоторые позволяют группе эффективно решать проблемыP-MOPS является лучшей (на наш взгляд), потому что ее легко модифицировать и сосредоточить внимание группы на наиболее важных задачахС
P
-MOPS вы можете быть уверенычто группа проведет тщательный анализ проблемы, прежде чем приступит к ее решениюи будет использовать критическое мышление при рассмотрении положительных и отрицательных последствий каждого предлагаемого решения.

Пятью основными этапами этой общей процедуры поиска и устранения неисправностей являются:

(1описание и анализ проблемы,
(
2создание и обсуждение возможных решений,
(
3оценка всех предложенных решений,
(
4выбор наилучшего решения,
(
5внедрение выбранного решения в жизнь.

1Описание и анализ проблемы.

На первом этапе решения задачи, группе необходимо сосредоточить внимание на ее тщательное и полное пониманиеУчастники должны рассмотреть три основных элемента проблемной ситуации: чем мы недовольнычто мы хотим достичьи какие препятствия стоят на нашем путиЭта фаза процесса решения проблемы может быть ограничена.

Легче сказатьчем сделатьЧленам группы легче представить информациюкоторая уже известна всемПохожечто общие знания более достоверны и создают основу для пониманияПоэтому члены группы часто имеют ограниченную информацию для себя. Проблема будет решена наиболее эффективноесли будет представлена вся информация. Участники должны преодолевать естественное сопротивлениечтобы раскрывать определенные типы информации и быть готовы поделиться ей со всей группой. Ни при каких обстоятельствах вы не должны искусственно ускорять фазу описания и анализировать проблему - это является необходимым условием эффективного разрешения проблем.

Ниже приведены некоторые правила мышления и обсуждения на первом этапе решения проблем:

a) Убедитесьчто вы правильно поняли задачу. Задачами являются рекомендациив том числе их обязательства и ограничениявыданные коллективом или одним участником группыВы должны убедитьсячто вы понимаете рекомендации в соответствии с намерениями их автораЕсли возможнопопросите их в письменной формеЕсли у вас есть сомненияпопросите человека дать рекомендацию для разъясненияВам нужно, напримерзнатькакую форму должен иметь конечный продукткоторый должна развивать группаБудь то рекомендацияисследовательский отчетпроектсодержащий перспективные эскизыили любой другой конкретный объектВам нужно знатькакие ограничения вы можете предоставитькакие сведения могут быть предоставлены вам вашими архивами вашей компаниикакие у вас финансовые и юридические ограничения и т.д. Вам нужно знатькогда ваша группа собирается выполнить задачу, также важна дата.

б) Представить проблему как единыйясный вопросВопроскоторый предлагает ответ, снижает объективность и эффективность группы. «Как мы можем убедить администрацию создать новую автостоянку?» Вопрос заключается в томчто нужно ответитьпотому что это говорит о томчто решение проблемы заключается в создании новой автостоянкиБолее уместна проблема «Как улучшить ситуацию с парковкой в нашем университете».

вСосредоточьтесь на проблемепрежде чем обсуждать решениеОдной из причин развития слабых решений является сосредоточение на нихпрежде чем тщательно исследоватьописать и анализировать проблемуЕсли член группы слишком рано предлагает решениелидер или другой член группы должен предложить отложить принятие решенияпрежде чем они закончат анализ проблемы.

гПодробное описание проблемыУбедитесьчто вы отвечаете на все ваши вопросы о томчто происходитчто вы хотите достичьи какие препятствия стоят на вашем пути. Подойдите к этому моментукак вопрошающий репортер или детектив. Хорошим способом точно описать проблему, является визуализация ее как незакрытой картой, с только обозначенными контурами.

дСоздайте план и график задания на основе процедурной модели решения проблем, особенно при решении сложной проблемыкоторая потребует увеличения усилий и нескольких встречКак плантак и расписание могут быть измененыесли это необходимоно команда будет наиболее полезной для разработки планапрежде чем она углубит подробный анализ проблемы.

еСделайте групповое резюме проблемыЭто позволит вам быть увереннымчто все члены группы понимают суть вопросаВ случае серьезной проблемы такое резюме может быть написано одним членом группы и изменено остальнымипока все не будут удовлетворены.

2Создание и обсуждение возможных решений.

Качество решения никогда не будет лучше качества предложенийкоторые группа представит при его решенииИсследования в области решения проблем доказаличто идеипредставленные на более поздних этапах процессакак правилоимеют лучшее качествочем текоторые предложены в самом началеПоэтому ключевым вопросом на этом этапе должно быть не «Что мы должны делатьчтобы решить проблему?», а «Что мы можем сделатьчтобы решить проблему?». Эта тонкая разница в лексике важна.

На втором этапе процедуры группа должна сосредоточиться на разработке креативных решений и составлении своих спискова не на критических оценках их ценности или принятии решений о томчто делать дальшеКлючом к этому этапу является творческое мышлениеВозможнолидер должен будет напомнить группечто слишком рано оценивать возможные недостатки и преимущества предлагаемых решений.

На втором этапе процедуры не допускается критика предлагаемых решенийхотя она может быть освещена и уточненаВы можете увидеть «Что вы имеете в виду?» или «Можете ли вы объяснитькак это работает?». Описательные объяснения облегчат для всех понимание идеиивозможноони станут источником новых идей.

Проблема стрессапрофессиональной стрельбы и управления собственной энергией стала в некотором смысле глобальной одержимостьюСотни опубликованных руководств и книг сегодня предлагают бесчисленные советы о томкак бороться с синдромом выгоранияПолки варьируются от различных позиций по стратегиям и стилям управления стрессомИнтересным аспектом психологии высшего руководствапо-видимомуявляется проблема стресса в деловом миреКонечностоит «положить» менеджеров на кушетку психотерапевтачтобы иметь возможность взглянуть на их психическое состояние.

ВведениеСтресс является неравномерным.

Стресс является неотъемлемой частью нашей жизнисопровождает нас на работе и влияет как на негативныетак и на позитивные событияНезависимо от типа выполняемой работы занимаемой должностипрестижа компаниистресс помогает всем. Стресс часто воспринимается как негативное явлениепроявление патологии или ослабление функций адаптивного субъекта.

Термин «стресс» был впервые использован канадским физиологом Гансом Селье, как неспецифический ответ организма в ответ на воздействие стрессоровназываемых синдромом общей адаптации. Сели разделил стресс на две категории: хороший стресс и плохой стрессДистриции (плохой стресс) - это такой стресскоторый настолько жесток и постояненчто приводит к дезорганизованным действиямEustres (хороший стресс), несмотря на введение временного дискомфортаприводит к личностному развитию. Работа Сели встретилась с критикой главным образом из-за недостаточного учета психологических факторов с точки зрения стресса и его последствийно оказала большое влияние на первые концептуализации психологического стресса.

Стресссвязанный с полем психологиибыл впервые определен создателем теории эмоционального напряжения ILJanisПсихологический стресс в соответствии с Янисом - это такое изменение окружающей средыкоторое обычноу среднего человека вызывает высокую степень эмоционального напряжениячто препятствует нормальной реакции.

Другой взгляд на стресс представлен Лазарем (1984), который определяет стресс как конкретную реакцию человека и окружающей средыкоторая воспринимается человеком как перегружающая или угрожающая его благополучиюАльтернативой позиции Лазаря является концепция SEHobolleкоторая подчеркивает реакцию на окружающую средув которой существует угроза чистой потери силыфактической потери или отсутствия силы из-за эксплуатации.

В свою очередь Strelau стресс описывает как состояние, характеризующееся сильными отрицательными эмоциями и сопровождающимися физиологическими и биохимическими изменениямипревышающими нормальные уровни.

В заключениесуществует множество теорий стрессаВ современной психологии стресса она основана на предположениичто стресс не локализуется ни в индивидуумени в окружающей средеа в конкретном типе отношений между нимиЭта реакция обычно воспринимается как искажение или дисбаланс между ресурсом или способностью подразделенияс одной стороныи требованиями среды с другой. Предпринимательский стресс является имманентным компонентомпостоянно встроенным в современный бизнес-мирНесмотря на точто каждый сотрудник сталкивается с различными стрессовыми факторами в своей компаниистресс менеджеров является многомерным. С одной стороныменеджер имеет дело с большой организационнойфинансовой и моральной ответственностью, с другой стороныборется со своим нежеланием делегировать ответственность своим подчиненным иследовательноведет к чрезмерной нагрузкеМенеджеры обычно имеют слишком мало времени для отдыха.

По мнению МКанина (Canin1996), управленческий стресс связан с возникновением чрезмерного психического напряжениясвязанного с:

- частые случаи конкуренции и угрозы;
- личная юридическая и финансовая ответственность за последствия управленческой деятельности;
- доступность для сотрудников и партнеров;
- возникновение конфликтных ситуаций;
- трудности при принятии решений в отсутствие полной информации, и связанных с ними рисков при внедрении новых продуктоввводе новых инвестицийоткрытии новых филиалов и тд.;
- необходимость постоянного контроля их поведения в условиях социальной опасности;
- частые действия во временном дефиците работают за счет досуга и семейной жизничто приводит к накоплению усталости.

Джим Лоер и Тони Шварц утверждаютчто людикоторые работают в бизнесетратят много энергиисравнимой с расходами на энергию профессиональных спортсменов. Поэтому мы можем рассматривать менеджеров как спортсменовкоторым приходится иметь дело с необычайной подготовкой и стартапамиПо словам Лоре и Шварцалюди, которые подвергаются экстремальному стрессу, - это текто работает в опасных условиях, имеют большие энергетические затратыподвергаются большой рабочей дисциплине и не имеют привычкиспособности заботиться о своем собственном психобиологическом выздоровленииТаких людей называют воинами или корпоративными спортсменами.

В быстро меняющейся деловой среде с одной стороны все труднее поддерживать высокий уровень энергииа с другой - все более и более желательно. Постоянное поддержание высокого уровня, выше среднего уровня, требует физической работоспособности и эмоциональной устойчивости компанииПоэтому корпоративные воины должны знать, что уже знают лучшие спортсмены мираВо-первыхвосстановление энергии так же важно, как и ее расходВо-вторыхесли вы хотите добиться очень хороших результатов в течение длительных периодов временивы должны тренироваться на систематической и многоуровневой основекак лучшие спортсмены.

Проблемы менеджеров с собственной энергией и